قد يتساءل الكثير من الناس .. لم الدورات التدريبية؟

قد يتساءل الكثير من الناس .. لم الدورات التدريبية؟

لم المحاضرات؟

يا إلهي ! كيف يتحمل الناس أن يذهبوا ويجلسوا ليستمعوا إلى أحدهم “يتكلم”؟

لماذا؟

ألا يكفي أيام الدراسة التي تعبنا بها؟

كم مرة نسمع ونرى أن الكثير من الناس يحسوا بالكسل الشديد تجاه “تعلم شيء جديد”

طيب، إن كنت منهم، أكمل القراءة، وإن لم تكن منهم، أكمل القراءة أيضاً .. فلدينا ما يسرك ^^

***

سبحان الله، لقد خلق الله عقلنا من بلايين وبلايين الخلايا .. وكل يوم تموت مجموعة من الخلايا .. والطريقة الوحيدة التي تجعل العقل في حياة مستمرة .. ولديه طاقة .. ومنتعش .. هي تعلم الجديد .. طلب العلم .. القراءة . .التدريب .. التطوير

ولا شك في ذلك .. فقد قال عليه الصلاة والسلام “اطلبوا العلم من المهد إلى اللحد”

وقال الله سبحانه وتعالى في أول آية .. “اقرأ”

وقال أيضاً .. “قل هل يستوي الذين يعلمون والذين لا يعلمون”

إني دائماً ما أشبه العقل بغرفة، لها باب دخول، وباب خروج

حسب مستوى مايدخل منها، ستكون مخرجات الغرفة ..

يعني لو دخل إلى هذه الغرفة .. الأخبار الموجودة في الصحف، التلفاز، الإذاعة، أحاديث العمل، الأحاديث الأخرى مع الاهل والأصدقاء .. فقط .. ماذا ستكون المخرجات؟

دعني أقرب الصورة أكثر ..

لو كان مايدخل للغرفه .. معلومات رائعة في مجالات مختلفة .. منها المجالات المحببة .. مجال التخصص .. المجالات التي نحتاج لأن نثري ثقافتنا بها .. على سبيل المثال، مجال الصحة .. قد لا يكون محبباً، ولا يكون مجال تخصصنا، لكنه ضروري لحياتنا وسعادتنا .. فيجب علينا أن نطور أنفسنا في هذا الجانب مثلاً .. عن طريق القراءة .. حضور المحاضرات الصحية .. الدورات التدريبية .. الأشرطة التي تباع عن الصحة .. الخ

فما رأيك؟ هل تريد أن تُدخل إلى غرفتك ما ينتج عنه سعادتك .. وزيادة ثقتك بنفسك .. وراحتك .. ام تريد أن تُدخل إلى هذه الغرفة ما يعكر مزاجك .. ويتعبك .. ولا يأخذك إلى أي مكان رائع تستحقه أو تريده، بكلمات أخرى، لا يسهم في تحقيق أحلامك وأهدافك؟

***

الناجحين ..

السعداء ..

الذين يعرفون إلى أين هم يذهبون .. وماذا يريدون من هذه الحياة .. هم من يهتمون في التدريب والتطوير

هم من يريدون أن يزيدوا من عدد المعلومات في أذهانهم >> مما يعني أنهم سيصبحون أكثر تفهماً للحياة، للأمور، أسعد، أقوى بلا شك، علاقاتهم أكثر، محبوبين ممن حولهم بشكل كبير، يحسون بالراحة .. وبمتعة الانجاز والتي لا تضاهيها أي متعة أخرى ..

فالاهتمام بتدريب وتطوير الذات، والنابع من حب الانسان لذاته وتقديره لها، ليس موجوداً عند كل الناس! لا أبداً .. فهو عند فئة معينة من الناس .. فئة متــــمـــــــــــيــــــزة جداً ..

أهمية التدريب لمنظمات الأعمال

التدريب له أهمية كبيرة في العصر الذي نعيش فيه. إن التطور التكنولوجي والعلمي بات سريعاً بحيث أننا باستمرار بحاجة لتعلم مهارات وعلوم جديدة. ليس هناك مثال أشهر أو أوضح من الحاسوب وتطوراته السريعة بحيث أننا نحتاج لنتعلم الجديد في هذا المجال ربما كل أسبوع. انظر إلى التطور في العلوم الإدارية وتأثير العولمة على مفاهيم الإدارة. في الصناعة نجد أن التطور التكنولوجي يجعلنا مضطرين لإستخدام معدات متطورة وبالتالي نحتاج إلى أن نتدرب عليها ولكن التدريب ليس مرتبطا فقط بالعلوم والمعارف والتقنيات الحديثة ولكن التدريب له أسباب أخرى.

من أهم هذه الأسباب تقوية نقاط الضعف لدينا أو لدى العاملين في المؤسسة والتي تقل من كفاءتهم لأداء اعمالهم. مَنشأ نقاط الضعف هذه قد يكون ضعف التعليم أو الاختلاف بين التعليم وبين متطلبات العمل أو تغيير المسار الوظيفي. فالكثير منا عندما يبدأ حياته العملية يكتشف أنه لا علم له بكتابة تقارير العمل ولا بتنظيم الاجتماعات ولا بقوانين العمل ولا بأساليب تحليل المشاكل

لذلك فإن هناك الكثير من نقاط الضعف التي نحتاج لتقويتها بالتدريب. كثيرا ما ترى المديرين يستهزؤون بمهارات الخريجين الجدد ويكتفون بالتحدث عن ضعف مستواهم وهذا أسلوب غير بناء وغير محترم. إننا لو حاولنا تدريب هؤلاء فإننا قد نكتشف أن لديهم قدرات عظيمة وسيفيدون العمل كثيرا وسيكون لديهم قدر من الولاء للمؤسسة التي منحتهم فرص التدريب وكذلك يكون لديهم قدر من التقدير لمديريهم الذين اهتموا بتمنية مهاراتهم .

والتدريب لعلاج نقاط الضعف يكون له تاثير كبير وحاجة كبيرة في المستويات الأقل تعليما كحملة المؤهلات المتوسطة وذلك لعدة أسباب.

أولاً: ضعف المستوى التعليمي لا يجعل الشخص قادرا على تنمية مهارته بنفسه عن طريق القراءة والملاحظة والبحث على الشبكة الدولية.

ثانياً: كثيرا ما تكون هناك مهارات ومعارف أساسية للعمل ومفقودة لدى الموظف مثل مهارة استخدام الحاسوب أو مهارة التعامل مع العملاء أو الدراية باللغة الإنجليزية.

ثالثاً: عدم تدريب المستويات الأدنى في الهرم الوظيفي يعني قيام المستويات الأعلى بالإشراف الدقيق على عمل المستويات الأدنى وربما القيام ببعض أعمالهم وذلك يترتب عليه إهمال المستويات الأعلى لأعمالهم الأصلية

قد يكون الموظف قادرا على القيام بعمله ولكننا نُدربه على القيام بأعمال يقوم بها غيره وذلك لكي نتمكن من تدوير الموظفين من عمل لآخر. هذا أسلوبٌ مُتبع في كثير من سياسات الإدارة الحديثة مثل خلايا التصنيع Cellular Manufacturing التي يقوم فيها الفرد بتشغيل عدة ماكينات مختلفة وسياسة تقليل الهادر JIT والصيانة الإنتاجية الشاملة TPM وغيرها. عملية تدوير الموظفين بين أعمال مختلفة يكون له جوانب إيجابية عديدة منها: عدم شعور الموظف بالملل نتيجة قيامه بنفس العمل لسنوات وسنوات، وتنمية خبرات مختلفة لدى العاملين بما يمكنهم من تَقلد مناصب إدارية عليا، وكذلك عدم تمركز الخبرة في شخص واحد والقدرة على تغطية أي نقص في العاملين .

وهناك نوع آخر من التدريب وهو ما يطلق عليه التطوير وهو تدريب العاملين على المهارات والأعمال التي تمكنهم في المستقبل من القدرة على تقلد مناصب أعلى والنجاح فيها. فالكثير من الشركات تدرب الموظفين على المهارات الإدارية للمدير لكي يكونوا قادرين على تقلد مناصب إدارية حين تحتاج المؤسسة

والتدريب هو وسيلة لزيادة انتماء الموظفين وتحفيزهم على العمل ومساعدتهم في تنمية انفسهم داخل وخارج العمل. هذا النوع من التدريب قليل جدا -فيما أعمل- في الدول العربية. قد تقوم المؤسسة بتدريب الموظفين على العناية بأولادهم أو التعامل مع زوجاتهم وأزواجهم، أو تدريبهم على بعض اللغات الاجنبية، أو تقوم بتدريبهم على إدارة أموالهم بما يحقق لهم استقرار مادي بعد الدخول في سن التقاعد، أو تأهيلهم لمرحلة التقاعد عند قربها بتعريفهم بما يمكنهم من الاستمتاع بتلك الفترة.

بالإضافة إلى التأثير التحفيزي الهائل لقيام المؤسسة بهذا التدريب فإن نمو الموظف فكريا واستقراره العائلي ونجاح أبناءه يجعله أكثر قدرة على العطاء والنجاح في العمل. بعض المؤسسات قد تساعد موظفيها على دراسة أي شيء حتى لو كان بعيدا عن مجال العمل لأن هذا يُنَمِّي فكره ويجعله يستغل وقته في شيء جيد بدلا من استغلاله بصورة سيئة. هذه الدورات التدريبية في الأمور التي لا علاقة لها بالعمل بصورة مباشرة قد يتم عقدها بعد ساعات العمل وقد تساهم فيها المؤسسة جزئيا مثل أن تتحمل نصف التكلفة ويتحمل الموظف الباقي وذلك لضمان الجدية في التدريب

أهمية التدريب للأفراد

التدريب هام لنا كأفراد وهناك الكثير من الدورات التدريبية التي تفيدنا في تنمية مهارتنا في العمل وفي الحياة. فالكثير منا يحتاج لتنمية مهاراته في مجال ما من مجالات الحاسوب او تنمية لغة أجنبية او تنمية اللغة الأم أو تعلم تقنية ما أو اكتساب بعض المعارف والمهارات الإدارية إلى آخر الموضوعات المرتبطة بمهارات العمل.

التدريب كذلك مهم لاكتساب مهارات لها علاقة بالحياة مثل الإسعافات الاولية والاستعداد لمراحل الحياة المقبلة وكيفية إدارة موارد الأسرة المادية كيفية التعامل مع مشكلة مثل إعاقة أو موت شخص حبيب.

هذا النوع الاخير يحتاج منا لاهتمام اكبر فالكثير منا يقبل على الزواج بدون أن يتعرف كلى كيفية التعامل مع زوجته ثم يُنجب أطفالا وهو لم يتعلم شيئا عن تربيتهم وطريقة تفكيرهم وسبب بكائهم ثم يدخل في مرحلة التقاعد وهو لم يتدرب على كيفية التعامل مع هذا الوضع. بل الكثير منا لا يعرف ما يفعل حين يجد نفسه وحيدا مع شخص مصاب أو غريق يحتاج العلاج. التدريب كذلك هام لتعلم أمور الدين بشكل صحيح. في هذه المقالة سنركز على التدريب المرتبط بالعمل

نجاح وفشل التدريب

نجاح التدريب ليس بمجرد عقد دورة تدريبية ولا يخفى على القارئ العدد الهائل للدورات التدريبية التي تفشل في تحقيق أهدافها. إن هدف الدورة التدريبية هو تنمية مهارات المتدربين أو زيادة معرفتهم بما يفيدهم في عملهم أو حياتهم وبالتالي فإن عدم قدرة المتدريبن على الاستفادة من الدورة التدريبية يعتبر فشلا للدورة التدريبية. إذا قامت المؤسسسة بعقد دورات تدريبية للارتقاء بالجانب الإداري ثم لم يستخدم المتدريبن ما تعلموه من مهارات في عملهم فإن الدورة التدريبية تكون قد فشلت. هناك الكثير من الأسباب لفشل الدورة التدريبية كما يلى ؛-

ا- الدورة التدريبية لا علاقة لها بالعمل: كثير من الدورت يعقد لمجرد استهلاك ميزانية التدريب دون الاهتمام باختيار الدورات المناسبة ودراسة الاحتياجات التدريبية.

ب- الدورة التدريبية نظرية جدا: قد يكون المدرب على دراية بالخلفية النظرية لموضوع التدريب ولكنه ليس له خبرة عملية في الموضوع وبالتالي يفشل في تنمية المهارات العملية التي يحتاجها المتدربون .

ت- المتدربين تم اختيارهم حسب أهواء المدير وليس حسب حاجة العمل الفعلية: البعض يعتبر الدورة التدريبية من فبيل الجائزة التي يعطيها المدير لمن يحب وبالتالي تجد شخصا لاعلاقة له بموضوع التدريب يحضر الدورة التدريبية بينما الموظف الذي يحتاجها في عمله لا يحضرها.

ث- المتدربون ليس لديهم رغبة في التعلم: لابد من التأكد من قابلية المتدربين للتدريب فبعض المديرين لن يغير أساليبه الإدارية ولو حضر مئات الدورات الإدارية لأنه لا يظن أن نظريات الإدارة يمكن تطبيقها في عالمه.

ج- المادة التدريبية سيئة: كثير من المدربين يحاول استغلال المادة التدربيية التي يملكها ولا يحاول تغييرها حسب نوعية المتدربين. هذا يكون له تأثير سيء فالمتدرب يريد مثالا قريبا لواقعه. بل الكثير من المدربين يستخدم مادة تدريبية منقولة من الشبكة الدولية وبالنالي تكون الامثلة من واقع آخر وبيئة مختلفة وتكون المادة التدريبية غير مناسبة لا للمدرب ولا للمتدرب.

ح- المدرب غير قادر على توصيل المعلومات او تنمية المهارات: قد يكون سبب الفشل هو عدم قدرة المدرب على شرح الموضوع واستخدام أساليب التدريب.

خ- المدرب ليس مهتما بتدريب المتدربين: يجب أن يكون المدرب حريصا على خروج المتدريبن وقد اكتسبوا المهارات التي يحتاجونها.

د- بيئة العمل لا تساعد المتدربين على تطبيق ما تعلموه: هذه آفة وأي آفة حيث يكتسب المتدرب مهارات ومعارف جيدة ثم عند عودته لعمله يجد الجميع يرفض أن يسمح له باستخدام هذه المهارات.

المصدر: منقول

الأن ولأول مرة فى مصر والوطن العربى ورشة عمل بعنوان (Kids' Turn) - مشاكل الأطفال ما بعد الأنفصال

إذا استحالت العشرة بين الزوجين، وباءت محاولات الإصلاح جميعها بالفشل، وأصبحت المفاسد والأضرار المترتبة عليه أقل من الأضرار الحاصلة إذا استمرت العلاقة الزوجية مع وجود المشاحنات والنزاعات المستمرة، ولكنه يظل بغيضاً إلى النفوس، ولعل من أهم أسباب ذلك هو تأثيره على نفسية الأبناء، الذين هم آمال الأمة وجيل المستقبل، فمهما كان تأثيره شديداً على الزوجين فلن يكون بفداحة تأثيره على الأطفال الذين سيرثون علّة نفسية متمكنة، واضطراباً عاطفياً خطيراً، إن لم ينتبه اليه الوالدان لتلافي آثاره منذ بداية وقوعه.

الأن ولأول مرة فى مصر والوطن العربى نحن نقدم ورشة العمل بعنوان (Kids' Turn ).


من خلال ورشة العمل هذة سوف تتعرف على أشياء كثيرة يشعر بة الأطفال ومنها على سبيل المثال:

1. الخوف من الوحدة وعدم الأستقرار والتسائل الدائم عن من سيعتنى بهم.
2. الرغبة فى أن يرجع الوضع بين الأب والأم كما كان, وغالبآ يجدون الصعوبة فى أستيعاب الحقيقة لأن هذا الأمر لن يحدث.
3. يلومون أنفسهم تجاة هذا الطلاق ويشعرون دائمآ بأنهم باستطاعتهم تجنب هذا الأنفصال أذا كانو فى حال أفضل من ما هم علية.
4. دائمآ يشعرون بالأحباط من كونهم غير مسموعين من من حولهم.
5. الخوف من غضب الأب أو الأم على الأخر.
6. مواجهة الكثير من المشاكل والصعوبات بالنسبة لمسألة الشعور بالولاء مما يؤدى لشعورهم الدائم بالقلق.
7. الشعور الدائم للطفل بالمسؤلية تجاه أسعاد والديه ومساعداتهم فى صراعاتهم الداخلية.
8. بمرور الوقت تشعر الأطفال بالنفور لأنتقالهم بين منزلين منفصلين.
9. الشعور بعدم الأنتماء والتكيف بين أقرانهم من أسر سليمة.

فإذا كان الطلاق قد وقع بالفعل فلماذا لا نقلل الخسائروالسلبيات بقدر الإمكان؟

والهدف من هذا الحدث هوة تجنب الأثار الناتجة عن الانفصال وتأثير ذلك على تكوين نفسية وشخصية الأطفال.

مواعيد بدء ورشة العمل: من 11 الي 13 أبريل 2011 - القاهرة

للمزيد من المعلومات:
تليفون : 37614343 (2) 20+
فاكس: 37605363 (2) 20+
محمول: 5938223 (12) 20+
البريد إليكتروني: info@settec.org
الموقع الألكترونى: سيتك بيت التدريب

أهداف وعناصر الخطة التسويقية

لا تخضع عناصر خطة التسويق لقواعد ثابتة ولا تخضع للتغيير! حيث تختلف خطط التسويق باختلاف الصناعة وحجم الشركة ودرجة النمو، فلا تعير انتباهاً للشكل بقدر اهتمامك بالمضمون لأن الخطة عبارة عن عملية تساعدك على التفكير في الأهداف المتعلقة بالنشاط وفي استراتيجية التسويق التي ستؤدي بك إلى تحقيق تلك الأهداف.

نقدم لك هنا الخطوط العريضة لخطة التسويق النموذجية، إلا أن خطتك أنت لن تحتوي بالضرورة على كل هذه العناصر بل قد تحتوي على البعض منها فقط وفقاً لنشاط شركتك ومرحلة النمو والأهداف. فإن كنت رجل أعمال ذات خبرة في مجالك ربما يكون ما يلي هو ما تحتاجه وإن كنت حديث العهد بهذا المجال ولم تضع خطة تسويق من قبل يمكنك البدء من هنا كوسيلة للحصول على أفكار جديدة.

• الملخص التنفيذي:

يعنى هذا الجزء بتعريف شركتك وتحديد النقاط الأساسية لخطتك باختصار:

1. عرف شركتك بشرح موجز عن نشاطك وعن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.
2. حدد الفلسفة التي أنشأت الشركة وفقاً لها (بمعنى آخر بيان بمهمة الشركة) بالإضافة إلى تحديد أهداف الشركة.
3. ضع قائمة بأسماء فريق الإدارة ثم صفي الهيكل التنظيمي لمؤسستك.
4. يمكنك أيضاً إضافة ملخص بأهدافك التسويقية والاستراتيجيات المقترحة التي أدرجتها في الخطة

• الوضع الحالي:

ضع في هذا الجزء معلومات عن عنوانك وسوقك المستهدف والبيئة التنافسية التي تتعامل معها ، كما يمكنك تحديد القضايا المحورية التي تواجه شركتك:

1. اكتب وصفاً لموقع عملك الحالي أو الذي تخطط له.
2. اكتب وصفاً للسوق الذى يستهدف نشاطك.
3. ضع تحليلاًُ مختصراً للقضايا التي تواجهك وللمنافسين في السوق.

• تحليل السوق والمنافسين:

الآن حان وقت إدخال الكثير من التفاصيل!

1. ضع المعلومات المتعلقة بالأفراد أو الشركات (أي المنافسين) الذين يقدمون خدمات أو يقدمون منتجات تتشابه مع ما تقدمه أنت.
2. ضع قائمة بالقضايا المتعلقة بالعمل التي قد تمثل تحدياً أمام تنفيذه مثل التشريعات الجديدة أو آثار أي تقدم تكنولوجي منتظر من شأنه التأثير على عملك.

• أهداف التسويق:

ينقسم هذا الجزء إلى جانبين أولهما تحديد أهداف التسويق مثل زيادة وعي الجمهور المستهدف بالمنتج الذي تقدمه لهم، والثاني هو وضع إطار زمني لتحقيق أهدافك التسويقية.

• استراتيجية التسويق:

يعنى هذا الجزء بقواعد اللعبة لتحقيق أهداف التسويق، وهو في الواقع جوهر خطتك التسويقية حيث يغطي الآتي.

1. المنتج: قدم وصفاً لمنتجك أو الخدمة التي توفرها بالتفصيل وأضيف السمات التي تميز هذا المنتج ومزاياه.
2. الثمن: حدد استراتيجية التسعير التي تتبعها وطريقة الدفع.
3. الترويج: حدد السبل أو التكتيكات الترويجية (خطة الترويج) التي ستتبعها لتحقيق أهدافك التسويقية.
4. منافذ البيع: حدد كيفية بيع المنتج والمكان الذي ستوفرة من خلاله للجمهور كما يجب أن تحدد أسلوب البيع وطرق التوزيع.

المصدر: منقــــــــول

سيتك : بيت التدريب

مبادئ الاتصال الفعّال

يلعب الاتصال الفعّال دوراً أساسياً في نجاح العلاقات الإنسانية في مختلف مجالات الحياة. ولذلك فهو مهارة يتعين على العاملين في المنظمات غير الحكومية اكتسابها وتطبيقها, ليتمكنوا من تحقيق مهامهم. ويتميز الاتصال الفعّال بالإدراك والوعي, وبالقدرة على توصيل الفكرة إلى الطرف المقابل, وبتحقيق الأهداف.

عندما نقوم بالاتصال, فإننا نتبادل المعلومات مع الآخرين. وكمتحدثين, فإننا نقصد توصيل مضمون رسالة معينة إلى مستمعينا. فعندما نتبادل المعلومات أو عندما نريد توصيل مضمون رسالة, فإننا نستخدم اللغة – أي الإشارات اللفظية والإشارات غير اللفظية, مثل تعابير الوجه, وأسلوب الحديث وطريقة الوقوف والحركة وإيماءات الجسم ... الخ على حد سواء. إن الإشارات غير اللفظية تكشف الكثير عن حالتنا الجسدية والعاطفية, وعن أسلوب تحديدنا وتقييمنا لعلاقاتنا بمستمعينا, إضافة للموضع الذي نتحدث عنه.

ويقتضي الاتصال الفعاّل, أن يفهم المستمع مضمون كلام المتحدث كما يقصده تماماً. ولتحقيق ذلك, فإنه من الضروري أن يستعمل كل منهما ذات قواعد التعبير (شيفرة) والفهم (التفسير) للرسالة. وإذا لم يكن هذا هو الحال عندها تكون النتيجة حدوث اضطراب في الاتصال. ولا يحدث هذه الاضطراب لاختلاف اللغات فحسب, بل لأن الناس يختلفون في طريقة فهمم وتفسيرهم لما يسمعون أو يشاهدون, بناءً على تجارهم وتوقعاتهم. ولذلك يمكن القول إنه من الحيوي والمهم بالنسبة للاتصال الفعّال ضمن مجموعات العمل, أن يشتركوا في حوار مستمر, وأن يصغي كل فرد لوجهات نظر الآخرين, ويحاول فهم تجاربهم وتوقعاتهم.

إن الإصغاء بانتباه, والقدرة الصحيحة على إعطاء تغذية راجعة صحيحة لما سمعناه, يعدان من العوامل الأساسية للاتصال الفعّال, ويعني الإصغاء بانتباه, القدرة على التركيز الكامل على ما يقوله المتحدث, حتى نتمكن من فهم المضمون والمقصود من كلامه بالصورة الصحيحة. ولا يمكننا الخروج بحلول مفيدة تقوي علاقتنا واتصالاتنا, بعضنا ببعضنا الآخر, إلا حينما ندرك مضمون كلام المتحدث إلينا بالشكل الصحيح. كما أن فهمنا لما يقوله المتحدث, يفسح المجال أمامنا لصياغة كلامنا له بحيث يتمكن من فهمه وتفسيره على نحو ملائم. إضافة إلى أن قواعد التغذية الراجعة البناءة تزودنا بدلائل إضافية عن كيفية التعبير عن ذاتنا بوضوح, وتقلل من مخاطر حدوث سوء فهم.

• العناصر الأساسية للإصغاء بانتباه:

• سلوك الحضور:

ويتضمن ذلك الإشارات غير اللفظية في سلوكنا, والتي نعبر من خلالها عن تركيزنا الكامل على كلام المتحدث. إن النظر إلى عيني المتحدث, والالتفات إليه, وتجنب القيام بكل ما يمكن أن يحول دون إصغائنا الكامل له ( مثل إجراء المكالمات التلفونية, أو تصنيف الأوراق أو الحديث مع شخص آخر). هذه جميعاً تعطي المتحدث شعوراً بأن تركيزنا وانتباهنا كله معه, وبذلك نشجع استمرارية الاتصال بيننا وبينه.

• إعادة الصياغة:

ويعني ذلك أن نلخص ما نفهمه من كلام المتحدث بكلماتنا الخاصة. وإذا صادق المتحدث على صحة ملخصنا, فهذا يساعدنا على إعطاء الإجابات المفيدة على نحو ملائم, وفي نفس الوقت, فإن إعادة الصياغة الصحيحة تعطي المتحدث شعوراً بأن ما يريد قوله قد تم فهمه جيداً. ومثل هذه التجارب تزيد من قوة العلاقات وتعزز المزيد من الاتصالات.

• التجاوب مع مشاعر المتحدث وإدراك الإشارات غير اللفظية:

إن القدرة على التجاوب مع مشاعر المتحدث, ومحاولة فهم تعبيراته الجسدية والعاطفية, تعتبر عنصراً هاماً ومتمماً لعناصر الإصغاء بانتباه, وهذا يتطلب تدريباً دقيقاً فسوء إدراك حالة المتحدث الجسدية والعاطفية, تقودنا إلى معوقات في الاتصال.

• التغذية الراجعة:

وتعني كيفية استجابتنا لرسائل الآخرين أو كلامهم, وكيفية التعبير عن رأينا الخاص. وتعزز التغذية الراجعة البناءة علاقاتنا, وتشجع على المزيد من استمرارية الاتصال.

• ونذكر فيما يلي بعض القواعد التي تبين أنها مفيدة في صياغة إجاباتنا والتعبير عن آرائنا بأسلوب بنّاء:

1. تأكد من أن شريكك قادر على الاستمتاع إليك عندما تريد أن تتحدث.
2. تحدث حالاً على أن يكون كلامك محدداً وشاملاً في نفس الوقت, فلا تطل في الشرح والتوضيح.
3. تأكد من أن شريكك قادر على استيعاب وفهم حجم الكلام الذي تقوله ومضمونه, وحاول أن يكون حديثك مختصراً.
4. تجنب التعميم وركز على حالات وأوضاع وسلوكيات محددة, وإلا فإن شريكك سيجد صعوبة في فهم ما تقول.
5. لا تدّع أن آرائك حقيقية ومطلقة, بل قل " أنا " وصف رأيك وملاحظاتك وافتراضاتك كما تراها أنت, فللآخرين وجهات نظر وآراء مختلفة. فعندما تقول " أنا " فإنك بذلك تشجع شريكك على إبداء وجهة نظره بحرية أكبر. وهذا ضروري للوصول إلى تفاهم متبادل حقيقي بينكما.
6. حاول أن يتضمن حديثك دائماً أفكاراً ومشاعر إيجابية, فهذا يُسهل الحديث عن بعض المواضيع الحساسة.
7. لا تحكم على شريكك أو تنعته بصفة أثناء حديثك معه. فإذا قمت بذلك, فإنه سيتجنب مواصلة الحديث معك مما يعني تراجع الاتصال بينكما.
8. يجب أن تكون التغذية الراجعة متبادلة, فعليك أن تتحدث إلى شريكك بنفس الطريقة التي تحب أن يتحدث بها إليك.

المصدر: منقــــــــــول


سيتك : بيت التدريب

التميز في خدمة العملاء

العميل على حق.. هكذا يقول الجميع. فمن هو العميل. ولماذا هو على حق؟ ولماذا يسعى
الجميع إلى إرضائه؟

هنا نورِد كلمة العميل بمعناها في عالم الاقتصاد وليس في عالم السياسة. فالعميل أو الزبون أو المستهلك أو المعتَمِد هي أسماء لأفراد أو مؤسسات تستلم معلومات أو بيانات أو خدمات أو موارد بأنواعها المختلفة من مصدر خارجي. وهي الكلمة المعاكسة لكلمة مورّد أو مصَدِّر.

هذا العميل يُكِنّ له جميع أرباب العمل اهتماما خاصا ويعرفون مدى أهميته لنجاح أعمالهم، وهو المفتاح الحقيقي للوصول إلى الازدهار والثروة. وبعض المؤسسات ترى أن العميل هو العمود الفقري لبقائها واستمرارها ونجاحها كذلك، وترى أنه من الضروري على كل فرد من أفرادها أن يدرك أن راتبه لم يكن ليأتي لولا وجود العميل. فهي تضع على سبيل المثال ملاحظة بهذا المعنى على الإيصال الخاص بدفع رواتب موظفيها.

رأيت بعض المؤسسات تضع شعارا في كتيباتها التي توزعها على موظفيها ساعة التحاقهم بالخدمة. يقول الشعار " إن الأولوية الأهم لدينا هي تقديم الخدمة المتميزة لعملائنا "ثم تضيف" استخدم أفضل رأي لديك في كل مناسبة" نفهم مما تقدم أن هذه المؤسسة تضع أهمية بالغة للاهتمام بالعميل لأنه حجر الأساس واللبنة القوية ببقائها. وهي كذلك تعطي موظفيها تفويضا مفتوحا ليستخدم أفضل رأي لديه في كل مناسبة وحالة لمساعدة العميل وإرضاءه.

إذن ما هي السبل التي تساعد المؤسسة على إرضاء العميل وإبقائه متصلا بالمؤسسة؟ وكيف تستطيع المؤسسات المحافظة على هذا العميل؟
ترى بعض المؤسسات وخاصة المؤسسات المتصفة بالجودة أن جميع موظفيها يشكلون سلسلة متصلة يعتمد كل واحد منهم على الآخر لتقديم الخدمة المتميزة التي ستصل أخيرا إلى العميل النهائي. هذه السلسلة من الموظفين أو العاملين يكون كل واحد منهم عميلا ثم مورّدا ثم عميلا مورّدا وهكذا إلى أن تصل الخدمة أو يصل المنتج إلى العميل النهائي.

كيف يكون ذلك؟ عندما يستلم الموظف البيانات أو المعلومات أو الخدمات أو المواد والتي نطلق عليه "واردات" من موظف أو عامل آخر فإنه يكون عميلا. يقوم هذا العميل بإدخال تحسين على الواردات أو إعادة تشكيلها ثم "تصديرها" إلى موظف آخر، فيصبح هذا الموظف "مورّدا" بعد أن كان عميلا، ويكون الموظف الذي استلم "الواردات" عميلا وهكذا سلسلة مترابطة يعتمد كل واحد منهم على الآخر حتى تصل الخدمة أو المنتج إلى العميل النهائي خارج المؤسسة.



هذا العميل النهائي الذي يستفيد من الخدمة أو المنتج لا يعرف كثيرا عن الأعمال التي تمت داخل المؤسسة حتى وصلت إليه الخدمة أو المنتج. لكنه وبدون شك يريد خدمة أو منتجا يتصف بالصفات التالية:

1. يؤدي ما يرغب فيه العميل.
2. تسليم المنتج أو الخدمة في الوقت المناسب والمكان المناسب.
3. أن يكون المنتج جاهزا للاستعمال.
4. أن تكون الخدمة أو المنتج يمتاز بسعر معقول.

مما ذُكر أعلاه، نرى أن العلاقة بين المورّد والعميل علاقة متميزة يحرص فيها المورّد على أمور متعددة تضمن له علاقة دائمة مع العميل، وهذه العلاقة يجب أن تتصف بالصفات التالية:

1. أن يثق كل منهم بالآخر.
2. أن يتفاهما حول كيفية العمل معا.
3. أن يقدم المورّد البدائل للعميل في حالة تعطل الخدمة أو المنتج.

وحتى يتمكن المورّد من التقريب بينه وبين العميل، فإننا ننصحه أن يسأل العميل الأسئلة الثلاثة التالية:

1. ماذا تحتاج مني؟ وهنا أرى أنه ليس من حق العميل أن يقول: هذا ليس من اختصاصك. إن مثل هذا السؤال سيمكن المورّد من تقديم الخدمة أو المنتج الذي يحتاجه العميل.
2. ماذا تفعل بما أقدمه أو أعطيه إليك؟ وهذا سيمكّن المورّد من معرفة احتياجات العميل فيعمل على تطوير الخدمة أو المنتج ليتلائم مع احتياجات العميل.
3. هل هناك أي فجوات أو نواقص بين ما أقدمه لك وما تحتاج إليه؟ إن الجواب على هذا السؤال سيمكّن المورّد من العمل الدؤوب لتطوير المنتج أو الخدمة لتتلائم مع متطلبات العميل. كما أن المورّد سيتمكن من إيجاد البدائل إذا فَشِلَ المُـنْـتَج من تقديم العمل الذي صُـنع من أجله.

المصدر: ابراهيم عبد ربه

سيتك : بيت التدريب

مكافحة الحريق وطرق التعامل معها

كيفية استخدام مطفأت المسحوق الجاف وثاني أكسيد الكربون وأبخرة السوائل المخمدة:
في حالة حدوث حرائق بعبوات تحوى سوائل قابلة للالتهاب أو عندما تنسكب هذه السوائل فوق الأرضيات يراعى توجيه المطفأة ( المسحوق الجاف- ثاني أكسيد الكربون- أبخرة السوائل المخمدة ) تجاه اقرب طرف للنيران ثم تجرى عملية كسح سريعة في اتجاه أبعد طرف وتعاد هذه الحركة حتى يتم إطفاء الحـريق ، أما إذا كان الحريق فى سائل يتساقط من مستوى مرتفع فيجب توجيه المطفأة إلى اسفل نقطة ثم تحريكها بسرعة إلى أعلى وعند حدوث حريق بأجهزة وتركيبات كهربائية توجه المطفأة في اتجاه مستقيم ناحية الحريق، وعندما تكون التجهيزات الكهربائية مغلقة داخل جهاز فتصوب المطفأة في اتجاه الفتحات الموجودة بجسم الغلاف حتى يمكن نفاذها إلى الداخل.


كيفية استخدام بطانية الحريق:
إمساك بطانية الحريق يكون من الطرف الأعلى بالقرب من سطح المادة المشتعلة ويتم تحريك البطانية من الجهة العليا وبحذر لتغطية الجسم المشتعل أو الوعاء.


دليل الوقاية من الحريق وأسلوب التصرف في حالة حدوث حريق:
يجب أن يلم العاملين بالتصرفات الواجب اتخاذها للوقاية من حدوث حريق وكذلك كيفية التصرف عند حدوث حريق ويتضمن ذلك إجراءات الإعلان والأخطار عن حدوث الحريق وقواعد الإخلاء وتدابير المكافحة الأولية للحريق لحين وصول رجال الإطفاء المختصين وتدريب جميع العاملين على هذه التصرفات أمر واجب للتأكد من قيامهم بواجباتهم عند حدوث حريق.


التفتيش والفحص الدوري على أماكن العمل:

يعتبر التفتيش الدوري على كافة مواقع العمل حتى لو كانت جميع المباني مصممة تصميماً صحيحاً ومزودة بمستلزمات الوقاية من الحريق من أهم أعمال لجنة السلامة والصحة المهنية ويجب ان يشمل التفتيش الحالات الآتية :-

• عمليات التخزين وخاصة المواد سريعة الاشتعال أو المواد التي تساعد على الاشتعال أو المواد التي تشتعل ذاتياً.
• مصادر الشرر وغيرها من المصادر الحرارية.
• التأكد من توافر وسلامة أجهزة أطفاء الحريق وصلاحيتها للتشغيل.
• التأكد من تنفيذ تعليمات النظافة العامة وتجميع وتصريف العوادم وغيرها.

النظافة ومنع التدخين وحمل أعواد الثقاب والولاعات والتخزين السليم:

• يجب منع التدخين نهائياً في أماكن العمل التي تتوافر بها مواد قابلة للاشتعال.
• وضع لافتات ( ممنوع التدخيـــن ) في المناطق المحظور فيها التدخين وتنفيذ هذه التعليمات بدقة من المشرفين والزوار والعاملين.
• حظر حمل الكبريت والولاعات في الأماكن المحظور فيها التدخين.
• لا تخزن المواد القابلة للاشتعال في أوعية مكشوفة أو زجاجية ( جفف ما ينسكب من هذه المواد بسرعة ولا تخزنها بجوار مصادر الحرارة كالمواقد والمدافئ ).
• حافظ دائماً على ضرورة عدم وجود أي أوراق أو مخلفات فـوق الأسطح أو في الحدائق أو حول المباني لسهولة استعمالها بآي شرارة تلمسها.
• تأكد من إطفاء أعواد الثقاب أو بقايا السجاير قبل إلقائها في الأوعية المخصصة لذلك.
• يجب أن تحرق الفضـلات في محارق خاصة ولا يتم ذلك في الهـواء الطلق وخاصـة في الأيام العاصفة أو على بعـد يقل عن 50 قدماً من المباني.

المصدر: منــــــقول

تعرف علي المزيد عن مكافحة الحريق بالفيديو المقدم من د/ مازن بسيونى من شركة سيتك المتخصصة في هذا المجال

مقطع فيديو سيتك